... et diablement caricaturale, mais vraie.
J'ai travaillé dans de nombreuses entreprises où l'aspect technologique prévalait. Editeurs de logiciels ou de sites, sociétés de services informatiques, fournisseurs d'accès, autant d'entreprises dont le coeur de métier était technique.
Et à chaque fois, dans chacune de ces entreprises, de manière plus ou moins marquée, l'opposition entre les techniciens et les commerciaux était tangible, symptomatique d'une différence de point de vue.
Il est relativement simple de comprendre à quel point les angles de vue peuvent être différents...
D'un coté, les techniciens, à qui on pose une problématique de qualité et de planification de la production, s'attachent à travailler dans les meilleures conditions afin de pouvoir garantir leurs délais de réalisation et de satisfaire le client tout en restant dans les limites technologiques imposées par leurs compétences et leur outil.
De l'autre, les commerciaux, à qui on fixe des objectifs de chiffre d'affaires à réaliser, emplis d'une culture de satisfaction client débordante et n'ayant forcément pas les compétences d'une technicien quant aux limites du produit vendu.
Au milieu du champ de bataille, le marketing. Chargé de définir avec
précision les caractéristiques produit ou service, et donc d'auditer
avec précision les technologies employées, leurs avantages pour le
client, pour mieux le restituer à des équipes de commerciaux avides
d'informations qui leur permettent de convaincre le client.
Un point d'observation privilégié des drames qui se nouent parfois autour de la machine à café, dont on sent les frémissements pendant certaines réunions et qui explosent souvent lorsque se présente un cas client plus sensible, plus complexe.
Je le constate encore, depuis mon poste pourtant externalisé, chez certains clients, entre les personnes en charge de la communication qui s'adressent à nous et leurs équipes techniques. Et il n'y a malheureusement pas de solution miracle, il faut, à chaque fois, négocier, s'attacher à respecter la sensiblité de chacun et compter sur l'intelligence et le professionnalisme des différents intervenants.
Parce qu'au final, ce qui compte, c'est la satisfaction client, et c'est une évidence qui met tout le monde d'accord.
